根据福建省各级消委会受理投诉情况统计，2017年第一季度共受理消费者投诉5208件，解决4942件，解决率96.64%。为消费者挽回损失773.16万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的29件，得到加倍赔偿额11.84万元，接待来访、接受咨询20278人次。
   一、投诉基本情况
   （一）投诉性质分析
2017年第一季度投诉中，根据投诉性质划分（按投诉量递减顺序排列）：其他问题1459件，占投诉总量的28.01%；售后问题1073件，占投诉总量的20.60％；合同问题1060件，占投诉总量的20.35%；质量问题918件，占投诉总量的17.63％；虚假宣传问题362件，占投诉总量的6.95%；价格问题129件，占投诉总量的2.48%；假冒问题85件，占投诉总量的1.63%；安全问题61件，占投诉总量的1.17%；计量问题44件，占投诉总量的0.84%；人格尊严问题17件，占投诉总量的0.33%。售后服务、合同与产品质量仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的五成以上。与2016年同期相比，合同与售后服务的投诉比重上升较明显，涉及质量的投诉比重有所下降。（如表1、图1所示）。
表1  按投诉性质分类情况表（单位：件）
 

总计	质量	安全	价格	计量	假冒	合同	虚假 宣传	人格 尊严	售后 服务	其他
5208	918	61	129	44	85	1060	362	17	1073	1459

    

                
    （二）商品和服务类别分析
1、商品类投诉 2017年第一季度全省消委会共受理消费者商品类投诉2579件，占投诉总量49.52％。从商品类投诉来看，服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类、家用电子电器类和房屋及建材类的投诉量仍居前五。(如表2、图2所示)
表2 商品类投诉统计表

商品大类	2017年第一季度数量（件）	占投诉总量的比重（%）	2016年第一季度数量（件）	占投诉总量的比重（%）	增减幅度（%)
服装鞋帽类	774	14.86	665	12.68	↑16.39
交通工具类	520	9.98	476	9.08	↑9.24
日用商品类	424	8.14	494	9.43	↓-14.17
家用电子电器类	415	7.97	1177	22.45	↓-64.74
房屋及建材类	210	4.03	215	4.11	↓-2.33
食品类	136	2.61	127	2.43	↑7.09
首饰及文体用品类	42	0.81	92	1.75	↓-54.35
烟、酒和饮料类	35	0.67	39	0.75	↓-10.26
农用生产资料类	13	0.25	18	0.34	↓-27.78
医药及医疗用品类	10	0.19	18	0.34	↓-44.44

2、服务类投诉 2017年第一季度全省消委会共受理消费者服务类投诉2629件，占投诉总量50.48%。从服务类投诉来看，电信服务类、生活、社会服务类与互联网服务的投诉量仍居前三位。(如表3、图3所示)
表3  服务类投诉统计表

商品大类	2017年第一季度数量（件）	占投诉总量的比重（%）	2016年第一季度数量（件）	占投诉总量的比重（%）	增减幅度（%)
电信服务	702	13.48	570	10.87	↑23.16
生活、社会服务类	352	6.76	521	9.94	↓-32.44
互联网服务	258	4.95	212	4.05	↑21.70
文化、娱乐、体育服务	126	2.42	61	1.17	↑106.56
公共设施服务	79	1.52	153	2.92	↓-48.37
销售服务	66	1.27	47	0.89	↑40.43
房屋装修及物业服务	39	0.75	25	0.48	↑56.00
邮政业服务	21	0.40	104	1.99	-79.81
旅游服务	14	0.27	25	0.48	↓-44.00
保险服务	10	0.19	15	0.28	↓-33.33
教育培训服务	7	0.13	29	0.55	↓-75.86
金融服务	1	0.02	4	0.07	↓-75.00
卫生保健服务	0	0.00	2	0.03	↓-100.00
其他商品和服务	954	18.32	153	2.92	↑523.53

 
    三、热点分析
（一）电信服务维权热度呈阶梯式上升
随着我国通讯行业的迅猛发展，围绕电信服务的消费纠纷近年来一直呈现居高不下的态势，尤其是流量资费和网速问题的消费纠纷日益凸显，在手机流量的消费维权热度一直呈阶梯式上升趋势，占据服务类投诉的首位。投诉的焦点问题主要大多是由于网速不够快、套餐内收费高且复杂等，令消费者诟病已久。产生的主要问题有以下几点：1、各类电信服务产品套餐繁多，资费及规则不透明，告知不详实；2、在未征得消费者的同意下擅自开通或以默认方式开通有偿信息服务等收费项目；3、当网络连接不畅，报修后不能及时处理，实际网速大大低于协议网速。
在此，省消委会提醒广大消费者：1、消费者在开通或更改通信服务产品套餐时，需要事先对资费及规则进行详细了解，避免电信服务商家避重就轻,忽略对一些不利于消费者条款的提示，做到“明明白白消费”。2、消费者在使用通信服务产品时，可定期核查消费明细，对未经同意开通的有偿服务收费可向通信服务商提出异议，及时维护自身的合法权益。
（二）服装类投诉“高烧不退”
2017年第一季度受理涉及服装鞋帽类占投诉总量的14.86 %，位居商品类投诉的首位，同比去年同期增幅↑16.39，可谓“高烧不退”。投诉反映的问题五花八门，涉及服装鞋帽的许多方面，如服装鞋帽开线、掉色，设计存在一定纰漏等。原因一是恰逢元旦、春节假期，服装鞋帽产品迎来销售旺季，许多商家开展换季、清仓处理等促销活动。一些不法商家趁机销售一些质次价高、以次充好和假冒伪劣商品；二是消费者在购买产品时，没有认真对商品进行查验，或是没有索要票据，导致后期维权困难。
省消委会提醒消费者在服装鞋帽消费时，要注意以下几点：1.注意低价陷阱。“断码特价”“换季清仓”等字眼是最常见的，实际上这恰恰是消费者最容易中招的地方。因此购物前可查看该商品实际标价并询问销售员库存量等情况，防止跌入价格陷阱。2.消费者在购买服装鞋帽商品时，认真查验所购买商品，确认是否存在开线等瑕疵，并在付款时索要票据并进行妥善保管，避免后期出现商品质量等问题时，因无法提供票据等凭证出现的维权难情况。
（三）家用电器类安全隐患不容忽视
2017年第一季度商品类家用电器的投诉量呈升温趋势，其中质量问题仍为投诉重点，电器类的售后问题以及经营者在销售时未告知重要注意事项则紧跟其后，占据较大比重。如：消费者吴先生于2016年8月在某建材家电城购买了某牌的燃气灶，17年2月21日发生了燃气灶爆炸事件。经调查，此事件是由于经营者未尽到将安装过程中需要注意的重要注意事项告知的义务导致客户安装失误造成。主要原因有：1、销售商在消费者购买时，并未告知嵌入式燃气灶在安装时注意的重要事项，没能让消费者理解预留通气孔的重要性；2、消费者由于不了解安装时需要注意的重要事项，自行安装后出现爆炸情况，故引发投诉。
福建省消委会提醒广大消费者：一是若需要自行安装电器时，在购买时向经销商咨询在安装过程中的注意事项。为了安全起见，本会建议消费者请商家提供的安装师傅进行安装，保证使用过程中的安全；二是若发生意外，消费者要保存好相关证据，便于维护自己的合法权益。（福建省消委会）