【案情简介】
2016年6月初，浙江海宁市消费者王先生收到福建倍力生物科技有限公司（以下简称该公司）赠送的养生书籍，并电话听取该公司专职人员针对其身体情况，推荐介绍的某水果复合汁功效，特别强调该产品是“抗氧化之王”、“慢性病克星”，不仅防病养生，还能治病除根，服用后高血压、心脑血管疾病、糖尿病、肝硬化、肿瘤、老年痴呆等慢性病都会得到改善。在该工作人员的电话动员下，他购买了12瓶产品，价格为7152元。7月1日，王先生夫妇在该公司工作人员的指导下开始服用产品，服用3个半月后，认为其“三高”指标不降反升，各种临床症状没有得到减轻和改善，即联系该公司讨要说法，未果。10月25日，王先生向浙江省海宁市消委会投诉，要求该公司赔礼道歉，兑现假一赔十的承诺。10月26日，海宁市消委会根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》相关规定，将该投诉案件转福州市消委会处理。
【处理过程及结果】
接诉后，福州市消委会介入调查调解。工作人员约谈了该公司相关负责人，了解事情经过情况后指出，该公司利用书籍并引用专业机构的检测鉴定报告介绍产品功效，消费者服用后并没有达到预期效果，根据《消法》及《广告法》相关规定，有夸大宣传之嫌。经多次电话联系沟通调解后，达成一致意见，由该公司退还王先生购买某水果复合汁款7152元以及另一款保健食品款8940元，共计16092元。王先生对此表示满意，并给福州市市场监督管理局、福州市消委会分别发来感谢信。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”本案中，消费者是根据公司寄去的书籍以及在工作人员的动员下购买产品的，服用产品后并没有真正起到效果。由于消费者未能提供材料证明产品确系假货，而从公司提供的出入境检验检疫部门出具的入境货物检验检疫证明来看，符合出入境货物检验检疫的相关规定，因此对于消费者提出的“假一赔十”诉求，理由不充分。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。《中华人民共和国广告法》第四条第一款规定：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。”第十七条规定：“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”本案中，该公司先是向消费者寄去有关养生的书籍，然后再由工作人员对消费者进行产品介绍，进而动员消费者购买产品。这种形式不属于严格上的广告范畴，但在书籍中又隐含有产品宣传以及“功效”、“慢性病”等字眼，具有较强的隐蔽性，这与新《广告法》规定是不相符的。鉴于消费者服用产品后未能见效，而且该公司也告知消费者“不满意可以退货退款”，消费者要求该公司退款应予以支持。
针对本案出现的情况，省消委会特别提醒消费者：请记住保健品“姓食不姓药”，切莫轻信广告宣传。在购买医疗保健品时应认清产品包装上的批准文号，如是“药”字号，说明产品是药，有具体疗效；如是“食”字号，说明里面装的是保健“食”品，不是“药”，没有治疗作用。由于保健品造成的伤害，存在个体差异和取证难的问题，所以消费者选择保健品时应本着科学、理性的原则正确购买，不要被夸大的宣传所蒙蔽。