【案情简介】
2016年9月1日，厦门市海仓区消费者颜先生向漳州市龙海市紫全家具店交款75000元，定购三件“黑檀花梨木”家具（沙发、电视柜、餐桌）。家具店将家具送到消费者家里时，颜先生要求经营者提供专业部门出具的鉴定书，经营者提供鉴定书木质是“东非酸枝”，而非“黑檀花梨木”。颜先生认为家具店以“东非酸枝”家具充当“黑檀花梨木”家具已违约，要求退货，却遭到经营者的拒绝。在多次交涉未果之下，颜先生拨响了龙海市12315投诉热线。
【处理过程及结果】
龙海市12315接诉后，经执法人员深入调查取证核实，消费者所诉情况事实，并组织经营者和消费者进行调解，经双方协商一致达成协议，该三件“东非酸枝”家具以65000元成交销售给消费者；经营者当场退还消费者购货款差额10000元。
【案例评析】
根据《合同法》的相关条款，口头协议同样具有法律效力。经营者从客观上没法调进与消费者约定“黑檀花梨木”家具，以“东非酸枝”，家具充当“黑檀花梨木”家具提供给消费者，是违约行为。应当依据《合同法》第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。故消费者对商家的投诉请求是符合法律条文，应当予以支持。