典型案例
一、家具城屡次失信 侵犯消费者权益
【案情简介】
9月26日，福建省消费者权益保护委员会接到一件关于左海家具城违约交货，服务人员态度恶劣的投诉案件，投诉人盖小姐于9月17日在左海家具城全额购买了一套沙发，双方当时约定于9月25日送货上门，由于避免临时出错，盖小姐在9月24日打电话给左海家具城再次确认送货时间，左海家具也给出了明确的送货答复，但是到了9月25日当天，却被告知无法送货，需要延迟到9月26日上午，当到了26日上午时，盖小姐迟迟未接到左海家具城的送货通知，盖小姐打电话询问时，左海家具城却告诉盖小姐该沙发无货，需要等到29日才能够送货，面对左海家具城屡次失约、服务态度差，盖小姐感到十分的无奈，故提出要求左海家具城赔偿相应违约金。
【处理过程及结果】
接到投诉后，省消委会立刻展开投诉调查，9月27日，省消委会工作人员就盖小姐的投诉联系左海家具城的销售经理，对该投诉事项进行了调查、调解后，该经理对合同违约的事实予以承认，表示愿意给盖小姐减免80元以及两张小方凳作为违约赔偿，当我会工作人员询问她的赔偿依据时，该经理表示没有任何依据，强硬的表示不做任何让步，盖小姐对这种毫无根据的赔偿方案表示无法接受，由于双方对赔偿金额争议较大，故进行第二次调解，当省消委会再次致电该销售经理希望就双方的赔偿金额进行调处时，该经理态度傲慢，不以为意，甚至表示以往的大额违约交易的解决方法也都是没有任何依据，给盖小姐的赔偿金额没有任何商量的余地，不惧怕任何处罚，拒绝接受我会调处，漠视国家法律法规，无视消费者的合法权益，故调解无果，终止调解。目前，福建省消费者权益保护委员会已将此案转给福州市鼓楼区市场监督管理局依法查处。
【案例评析】
本案中，经营者违背诚实信用原则的行为，在违反协议规定的同时，对待顾客的服务态度蛮横无理，以自我利益为中心，侵害消费者权益，漠视法律规定，无惧法律约束，严重违背行业道德规范，该情况已构成合同违约，应当退还订金，并赔偿消费者损失。首先，根据新《消法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。其次，根据《合同法》第六条规定：当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。第一百二十二条规定：因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。
福建省消委会提醒广大消费者：在进行买卖交易时，如果是即时结清的交易，一手交钱，一手交货，则可以用口头的方式交易，但有些交易，因货物的性质决定在买卖时不适用于即时结清的交易方式，尤其本案的沙发买卖还涉及到送货、安装等一系列的附随义务，对这种商品的买卖行为则应签订书面的买卖合同，《合同法》第十二条规定了合同文本的一般性条款“合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：（一）当事人的名称或者姓名和住所；（二）标的；（三）数量；（四）质量；（五）价款或者报酬；（六）履行期限、地点和方式；（七）违约责任；（八）解决争议的方法。当事人可以参照各类合同的示范文本订立合同。”第一百三十一条针对买卖合同增加了特殊约定事项“买卖合同的内容除依照本法第十二条的规定以外，还可以包括包装方式、检验标准和方法、结算方式、合 同使用的文字及其效力等条款。”签订书面的买卖合同后，双方就有了履行合同的依据，一旦发生纠纷，书面的合同便是消费者维权的有利依据。
二、空调频出故障　省消委会帮忙换新机
【案情简介】
9月18日，消费者洪女士向省消委会投诉称，洪女士于2010年5月22日在国美购买了一款海信空调，保修期为六年，并购买了延保一年，在保修期内，由于国美在维修时未能妥善解决空调故障，致使在保修期内空调进行三次维修，近日当空调再次出现故障时，洪女士要求国美更换新机，却被国美以“需要一年内维修三次才能更换”为由拒绝，洪女士对国美违约的行为感到愤怒，强烈要求国美根据三包规定以及延保协议进行更换同等价位或者同等功能的空调。
【处理过程及结果】
根据洪女士提供的保修单以及延保协议，省消委会工作人员发现国美存在违约的行为，并且提出的拒绝理由无书面依据，故约见国美和海信厂家进行约谈协商，海信厂家第一时间参与调解，最终海信出于对顾客认真负责的服务态度，以及关爱顾客的服务理念，主动提出为洪女士免费更换新机，圆满解决了洪女士的投诉要求。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国产品质量法》均有明确规定“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”
在此案中，海信空调作为厂家积极配合省消委会的调解处理，站在消费者的立场上，对洪女士的投诉进行妥善处理，海信售后这种善待消费者及时为消费者排忧解难的行为应给予鼓励和表扬。相比之下，国美作为大型家电销售商，对自己的延保协议以及消费者的投诉不予理睬，严重损害了消费者的合法权益。省消委会提醒消费者在购买家用电器时，要妥善保存购买凭证、保修卡、延保协议等相关证据，以便在与经营者发生纠纷时能够作为维护自身合法权益的有力依据，消费者在受到不法侵害时，可向我会投诉，积极主张保护自身合法权益。
 
 
三、减压阀老化 煤气泄漏伤人
【案情简介】
消费者党玲女士反映其是厦门华润燃气有限公司的罐装煤气用户，其于2016年5月30日更换煤气，6月10日在使用燃气的过程中，由于减压阀及胶管老化，导致煤气火焰喷出，烫伤其手部。党女士向燃气公司反映未果。党女士表示，燃气公司人员上门换气时并未帮其进行安全检查和做相应提醒，现要求该公司赔偿损失。
【处理过程及结果】
厦门市消费者权益保护委员会接到投诉后，立即展开调查，组织双方当事人进行现场调解，燃气公司负责人表示，送气当天工作人员已进行安全检查，并没有任何泄露，但发现该用户燃气灶具点火后火焰较大，便告知党女士需要请专业的灶具维修工上门检查，但党女士却说自己用完该罐燃气就要退户了，并无采取任何措施。经调解，双方最终达成一致意见，燃气公司出于人道主义赔偿消费者医药费658元。
【案情评析】
2016年第三季度厦门市消费者权益保护委员会共受理燃气投诉共10件。其中，市民吴先生家中也出现煤气泄漏现象，导致其家中着火，经消防部门鉴定也是减压阀泄漏造成。厦门市消费者权益保护委员会认为不规范使用煤气、罐装煤气放置不当、不及时更换配件等都可能使小小的燃气罐变成一个定时炸弹，引发安全事故。该投诉案件现场调解之后，厦门市消费者权益保护委员会针对减压阀老化导致煤气泄漏的问题约谈了厦门华润燃气有限公司。据悉，目前厦门华润燃气有限公司送气人员上门安装时，会主动帮助用户检查胶管以及减压阀是否存在老化泄漏的问题，并向用户宣传安全用气注意事项，此项内容已纳入该公司的业务范围。
在此，省消委会提醒广大燃气用户，使用罐装煤气时应多检查、勿轻心。注意以下几点要求：1.检查罐装煤气保护罩上的检验日期标志，如果使用超过15年，应坚决弃用。2.检查连接钢瓶与灶台的胶管是否脱落、老化，若发现破损老化应及时更新，建议两年一换。3.检查气瓶减压阀上的橡胶垫和螺纹是否松动，及时拧紧。4.煤气使用完毕后，或离家外出以及入睡之前，都应认真检查煤气旋塞是否关好。5.时刻注意煤气是否泄漏，如闻到异味，应立即检查煤气设施是否泄漏，可用肥皂水涂抹，看是否起泡。如发现泄漏，要立即开窗通风并关闭阀门，切勿启动电源。
 
四、新手机故障退货遭拒 消委会调解平息纠纷
【案情简介】
2016年9月15日，马女士在福清市高山镇某通讯店购买了一款价格为3299元的某品牌手机。用手机拍摄时，出现闪屏现象。马女士认为手机质量有问题，次日到店要求店家退货，但店家只同意更换同款或其它款式的手机。双方协商不成，马女士向福清市消委会高山分会投诉，要求店家退还购机款。
【处理过程及结果】
接诉后，福清市消委会高山分会介入调查调解。店家表示，手机质量没有问题，不同意退货。工作人员指出：根据《消法》和手机“三包”规定，店家应当履行经营者的义务，落实手机“三包”相关规定，若对质量问题存有异议，可将手机委托具有相关资质的机构进行检测、鉴定。经调解，商家同意退还购机金额3299元。
【案情评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“自售出之日起７日内，移动电话机主机出现附录３《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。”本案中，经营者销售的手机在消费者购买当天就出现闪屏现象，影响了手机拍摄相关功能的正常使用，属于《移动电话机商品性能故障表》中“说明书所列功能失效”、“屏幕无显示/错字/漏划”等性能功障，已达到“三包”规定的退货条件，消费者要求退货的诉求合法、合理应予以支持。