2016年“双十一”网络商品信息定向监测报告
 
2016年11月中上旬，福建省工商局组织全省地市工商、市场监管部门联合开展了“双十一”集中促销期间网络商品信息定向监测。旨在通过监测，查找、梳理和分析网络集中促销期间网络商品信息违法、违规的突出共性问题，评估当前主要网购平台集中促销行为的市场风险；并通过发布定向监测报告和落地查处一批典型违法案件，为网络集中促销组织者和网店经营者提供规范经营的警示，为我省广大网购消费者提供科学理性消费的提示，从而维护公平有序的网络商品和服务交易秩序，保护消费者的合法权益。
一、监测工作基本情况
本次监测以天猫、淘宝、京东网络交易平台及平台内福建商家为监测对象，以《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》（工商总局77号令）和《网络交易管理办法》（工商总局令60号）为具体依据，结合国家工商总局《2016网络市场监管专项行动方案》有关重点要求，对网络交易平台及平台内福建商家集中促销期间对商品和服务的详情描述、宣传广告、促销内容及售后保障等网页页面信息进行定向监测。监测重点是网络交易平台首页促销情况及平台内我省商家发布的相关促销信息。具体监测由省工商局市场处牵头，全省9个设区市工商、市场监管局和平潭综合实验区市场监管局的网监业务机构共同参与实施。
监测具体步骤与方法：一是随机各抽取天猫、淘宝、京东等网络交易平台首页发布的商品信息样本各20个（共计60个样本），作为平台集中促销信息监测样本；二是根据网店主体登记辖区，由各地市局分别随机抽取福建网店经营者在天猫、淘宝、京东平台发布的商品信息样本共计570个，作为网店经营者集中促销信息监测样本；三是对监测发现问题的网络商品信息样本运用“福建工商执法云”进行证据留存，并对信息样本进行复核、统计；四是对经复核涉嫌违法违规的信息样本，由各地市局通过立案查处、责令整改、行政指导或列入异常经营名录等方式予以处置；五是根据监测情况制作《网络商品信息定向监测报告》。
二、监测发现的主要问题
此次定向监测共计抽取天猫、淘宝、京东3个平台发布的630个商品信息样本，监测发现存在问题的信息样本119个。主要问题分别是：
1、含有绝对化用语的商品信息样本42个。其中天猫8个、淘宝27个、京东7个；
2、含有明显虚假内容的商品信息样本16个。其中天猫和淘宝各7个、京东2个；
3、网店登载的营业执照照面信息与实际不符类问题14个。其中天猫2个、淘宝11个、京东1个；
4、增加限制退货条件、自行解释商品完好的商品信息样本12个。其中天猫8个、淘宝3个、京东1个；
5、使用违法格式合同的商品信息样本9个。其中天猫3个、淘宝4个、京东2个；
6、自行声明不支持“7天无理由退货”的商品信息样本7个。其中天猫2个、淘宝2个、京东3个；
7、设置订金不退的商品信息样本2个。其中天猫2个。
8、附赠的商品明确标示不提供“三包”服务的商品信息样本2个。其中天猫1个、淘宝1个。
9、优惠券未标明使用条件、方法和期限的商品信息样本1个。其中天猫1个；
另：有未公示食品生产经营许可证、未能提供发票、海淘网店未公示经营主体、使用国家机关名义、超范围经营预包装食品、页面刊载配料成分比例与产品包装上不符、赠品不予保修、承诺“好评返现”等问题的商品信息样本14个。
2016年双十一期间网络商品信息定向监测发现问题类型所占比例
 
 

综上所述，宣传中含有绝对化用语和虚假内容类商品信息占比最多，占发现问题商品信息总数的48.7 %；网店登载的营业执照照面信息与实际不符类问题和增加限制退货条件、自行解释商品完好类商品信息类问题其次，各占发现问题商品信息总数的11.7 %和10 %；使用违法格式合同、自行声明不支持“7天无理由退货”问题也较为突出，占比各为7 %和5 %。
三、具体问题表现与分析
1、宣传中使用绝对化用语和明显虚假内容的问题突出
一是在商品信息中使用绝对化用语进行宣传。监测中发现不少商家在宣传中使用类似“规模最大、科技含量最高、品质等级最高的有机水仙茶园”、“全网最低价”、“最优质”、“售后最有保障”、“独一无二”、“顶级山羊绒线”、“年度最佳性价比”、“鞋身采用顶级头层牛皮”、“年度消费者最信赖的家居品牌”等新《广告法》规定禁止使用的绝对化语句。
二是虚构品牌历史、生产地址及冒用公司名义对外宣传。监测中发现部分商家在宣传中使用类似“福建省著名商标”、“中国著名安防品牌”等广告语虚构品牌历史，使用类似“韩国原创”、“原产地：美国”等广告语虚构生产地址，甚至有个体经营户冒用“公司”名义、虚构专利对外宣传。
三是在宣传中使用无来源数据的口号用语。监测中发现，有部分商家在商品宣传中使用“涵盖100%三大海外电视台版权内容”、“全球十佳网商”、“千万别墅的选择”、“拥有上千万用户”、“国内女皮鞋类销售排行前5名”、“2013年度最佳商业模式奖”、“中国家具特别贡献奖”等夸大或未标示来源数据的宣传口号。
四是虚标价格、虚构优惠。监测中发现各平台均有商家存在价格虚假宣传问题，一商家在11月10日宣称“11号0点开抢，错过再等1年，抄底价1699元”，监测人员于 11月14日发现该产品价格仍是1699，只是商家把宣传口号换成了“返场开抢，错过再等1年”。实际上通过查询该产品历史价格，几个月前该产品就曾标价1699元。同时监测人员还发现一款双十一当天销量超3000万的行车记录仪在商品宣传中着重宣传“送三星16G高速卡”，但实际上官方标配并未赠送，加价购买指定套餐才有赠送。
2、网店未主动登载或登载的营业执照照面信息与实际不符的问题较多
一是网店登载的营业执照已被注销。监测中发现部分商家登载的营业执照已被注销但仍以“公司”或“个体工商户”名义经营。以此次随机抽取的70家福建南平网店样本为例，监测发现5家网店其登载的营业执照已被注销但仍在页面标识。
二是实际经营信息与注册登记的信息不符。监测中发现部分商家已变更了经营地址或联系方式，但未及时到营业执照注册地变更经营地址、联系方式，导致监测人员通过实地走访和拨打电话均无法联系经营者。同样以福建南平为例，抽测的70家网店中有6家按照登记信息无法联系到经营者。
三是未按《网络交易管理办法》要求公开营业执照登载的信息或营业执照的电子链接标识。监测中发现部分企业网店未主动公开营业执照，某商家在品牌历史中声称于2010年成立公司但仍以自然人网店名义对外经营，也未主动公开亮照；某海淘网店仅标识其所在地为香港，并未公开任何自然人或公司营业信息；某企业店铺公开的营业执照照面信息错误，公司名称空白且注册号未正确显示。
3、未按规定执行网购“7天无理由退货”
一是单方面声明不支持七天无理由退货。监测中发现某品牌运动鞋海外旗舰店在其商品详情中用小号字体标称“暂不支持7天放心退”。因鞋服类产品并不属于《消费者权益保护法》规定的 “根据商品性质不宜退货”的豁免商品类别，因此该经营者自行声明不支持七天无理由退货已涉嫌违法。
二是自行增加商品退换限制条件。监测中发现不少平台网店经营者以“凡出现包装已被拆封的情形被视为不符合退换货条件”、“所有产品一经售出，非质量问题不得退换”、“本商品为特价商品，在订单确认后，不得做任何更改，也不予退款”、“顾客自测误差不作为退货理由”等为由，不支持7天无理由退货。网店经营者自行增加的如“非质量问题不能退货”、“必须提供商品未被破坏证明”等商品无理由退换货条件，不符合《消费者权益保护法》关于网购“7天无理由退货”的规定。
4、设置不公平合同格式条款侵害消费者权利
一是网店经营者设置保留“最终解释权”，排除消费者解释格式条款的权利。经营者意图在于使“最终解释权”被赋予某种事先约定的合同效力，从而在网络交易中发生合同争议时，减轻、免除其损害相对人合法权益应当承担的法律责任。监测中发现部分经营者在促销中设置了诸如“本次活动最终解释权归本店所有”、“本店保留最终解释权”等，违反了相关的法律法规。
二是经营者给自身应保障的产品质量和提供的服务设置免责条款。监测中发现有经营者在其格式条款中笼统做出不予保修的规定，如“赠品不享受三包”、“任何理由给予中差评，本店不提供售后”、“快递一经签收，任何质量问题概不负责”等，涉嫌限制了消费者的应有权利。
三是设置订金不退条款。根据《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》，采用格式合同设置订金不退等减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的行为都将被视为违规。监测中发现仍有平台在促销中统一设置了订金不退的条款。
5、从事食品销售的店铺没有公示相关食品生产经营许可证
根据《网络食品安全违法行为查处办法》规定，通过第三方平台进行交易的食品生产经营者要在经营活动主页面显著位置公示其食品生产经营许可证。监测中发现部分在第三方平台从事食品销售的店铺没有公示相关食品生产经营许可证，甚至有自然人网店违规销售食品。另有入网销售保健食品、特殊医学用途配方食品、婴幼儿配方乳粉的食品生产经营者，没有公示产品注册证书或者备案凭证。
6、其他方面问题
在监测中还发现部分网店经营者违反《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》规定，促销期间发放的优惠券使用条件、方法和期限未正确标明，一商家在优惠券秒杀商品标题和图片中着重写明“50元无门槛使用优惠券”，在商品详情中却是“满999减50”。另有未能提供发票、使用国家机关名义、违规承诺“好评返现”等问题，亟待进一步改进完善。
四、关于问题样本的处置情况
此次“双十一”网购集中促销期间网络商品信息定向监测工作，不仅注重对平台、网店促销商品信息合规性比对监测，同时强调对问题信息样本的后续处置，充分整合了工商、市场监管部门的综合监管职能，形成了全面、立体、深度监测的新模式。通过监测，在天猫、淘宝、京东3个平台630个促销商品信息样本中，共计发现问题样本119个。针对问题样本，经办案机构取证、复核，对构成涉嫌不正当竞争、虚假宣传、违法广告、格式合同侵害消费者权益等违法行为的本省网店，分别采取了立案查处、责令整改、行政指导或列入异常经营名录等方式予以处置。截止目前，全省共计已经立案查处案件8起、责令整改9起、行政指导10起、列入异常经营名录2起。
同时，为了更全面、更科学地地评估当前我省网络交易市场风险，了解掌握网络商品质量状况，受工商总局网监司委托，福建省工商局同期开展了网络商品质量定向监测工作，共计将对网络交易平台销售的鞋服轻纺、日用品、小家电和手机配件等111批次商品进行抽检，具体由泉州市工商局负责组织实施，预计于2017年一季度完成抽检。此次定向监测将监测内容、目标和结果与工商、市场监管部门日常业务需求相衔接，与执法办案需求相匹配、与消费维权工作相契合的监管成效，为进一步探索网络交易定向监测工作的制度机制与方式方法打下良好的实践基础。



随着网络消费的普及发展，网络商品定向监测逐渐成为网络市场监管工作的有力抓手和重要措施，在工商、市场网络交易监管工作中中发挥着越来越重要的作用。下一步，福建省工商、市场监管部门将根据工商总局网络交易监管有关工作要求，进一步发挥联动优势，在不同时间节点、不同消费领域、不同电商平台针对网络市场的突出问题陆续开展不同主题的网络商品信息定向监测和网络商品质量定向监测，并在此基础上，提示网络市场风险、警示违法经营行为、维护消费权益、净化市场秩序，为推动我省网络市场健康有序发展发挥应有的作用。
附件：
1. 2016年双十一网络商品和服务集中促销活动监测方案
2. 2016年双十一网络商品信息定向监测数据汇总表
3.2016年双十一网络商品信息定向监测线索处理汇总表