投诉量增长三成 举报量近6年首降

2021年消费者投诉举报呈现七大特点

□ 本报记者 徐 风

2021年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件，同比增长11.8%；为消费者挽回经济损失55.5亿元，同比增长26%。主要呈现以下七大特点：

实现消费维权“零跑动”。随着热线平台的整合优化融合，全国12315平台访问量已达8661万人次，累计注册公众用户1093万人，处理投诉举报1130.5万件，同比增长28.4%。新上线“全国12315移动工作平台”，增加“热线办理进度查询”“云端调解室”等系列便民功能，为群众提供“面对面”在线调解、进度查询等服务448.5万次，实现消费维权“零跑动”，更好保障了消费者的知情权、参与权和监督权。

投诉量有所上升。全国市场监管部门共受理消费者投诉911万件，同比增长31.5%，质量问题、售后服务、合同问题、食品安全、广告问题等相对突出。

举报量近6年首降。全国市场监管部门共受理举报336.5万件，同比下降25.6%，广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为，合计占比为66.4%。价格违法、不正当竞争、广告违法行为举报量同比大幅下降，分别下降58.8%、45.8%、40.1%。

网购诉求持续增加。全国12315平台共受理网购投诉举报483.4万件，同比增长25.8%，占平台受理总量的38.8%。网购投诉主要涉及质量问题、售后服务、合同问题，分别占网购投诉量的41%、33.4%、13.2%；网购举报主要涉及广告违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为，分别占网购举报量的56.1%、14.7%、6.6%。

新消费诉求攀升。随着消费领域新业态的兴起和发展，直播带货、VR游戏、网红产品、汉服体验等新消费不断推陈出新，新消费纠纷也与日俱增。2021年，全国12315平台共接收新消费投诉举报12.3万件，同比增长110.2%。其中直播带货最为突出，占比83.7%。消费者集中反映的问题为：一是部分主播存在对商品作不实描述的情况，掺杂掺假、以假充真、以次充好；二是流量造假，刷单炒信、虚假交易；三是电商经营者拖延或者拒不履行合同约定，如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。

在线纠纷解决机制成效凸显。市场监管部门大力推进在线纠纷解决（以下简称ODR）机制建设，已发展ODR企业8.7万家入驻12315平台，直接与消费者在线协商纠纷158万件；消费者满意度4.1分（满分5分）。与传统调解方式相比，和解成功率高出16个百分点，平均处理时长缩短7天；ODR城市覆盖率达94.1%，ODR机制运行质量明显提高。

大规模实现跨部门业务共享联动。各地12315主动与12345建立衔接协同机制，将各地312个话务平台（新增36个）的热线处理全过程纳入到全国12315平台中，102个城市实现了12345接收与12315办理的实时协同联动、跨部门业务共享。通过上下联动，国家药监局联动处置举报85件，省级联动处置举报13.9万件、市级联动处置举报138.6万件，较好地适应市场监管特殊管辖要求，形成上下齐抓共管格局，保障了市场监管投诉举报工作“五级贯通、横向协作、上下联动、业务延续”。

《中国质量报》