被指失信 转转负情绪风险累积，回避责任 曹操专车声誉遇险情

　　来源：南方都市报

　　转转面对负面舆情反应迅速但后续跟进措施不足，曹操专车司机疲劳驾驶出事住院被指管理失当

　　南都大数据研究院7月18日-26日舆情监测显示，多名用户投诉转转二手机交易平台出现零件偷换、虚高报价等问题，尽管转转对舆情反应迅速，事件初期应对到位，由于后续措施尚未完全落地，投诉量仍增，公众负面情绪继续累积，事件风险最高；曹操专车回应平台司机长时间驾驶出事住院问题时，没有很好针对诉求致使舆情升温，舆情风险总评分最高；南京银隆产业园两天内经历查封又解封，银隆新能源由于市场关注与回应模糊造成舆情讨论点转移并扩大，或导致市场对银隆进行评估时更加谨慎。

　　二手机交易被指猫腻多

　　公众情绪趋势两度下滑

　　据媒体7月18日报道，转转二手交易平台的二手机买卖存在猫腻，如涉嫌用虚高报价吸引卖家用户，偷换卖家寄送验机的手机零件等。多名用户投诉转转，建立维权群，不到一周已有50人加入其中。同一天，转转发表声明，因其平台产品设计及内部管理流程上的一些不足伤害部分用户利益，向用户道歉，已展开业务自查，赔偿部分用户。但截至7月25日，转转在新浪黑猫投诉平台的投诉量与7月18日媒体报道时相比又增加18起，不足一个月投诉量增幅达16%。

　　事件风险

　　忽视举措的落实暴露诚信问题

　　转转用户投诉二手机交易猫腻使得事件风险偏高，达4星。南都大数据研究院监测显示，公众情绪以负面为主，7月18日至20日呈正向攀升，20日由负转正。情绪攀升与转转客服在微博等渠道积极回应有关，抓取的样本中转转客服为诉求类网友解答并表示歉意的占比达10%，回应速度、态度与以往企业应对舆情的姿态有较大差别，结合快速的官方声明致歉，舆情初期扩散时在一定程度上得到遏制，对企业声誉不良影响下降。

　　不过，7月21日至24日舆情事件情绪趋势再度下降，跌破事件初期-1.06的最低平均分，降至-3.5。尽管这种极端低情绪趋势被热度缩小所带来的样本收缩一定程度放大，侧面反映转转虽然第一时间应对到位，但缺乏有力跟进与持续有效解决举措，用户买卖体验较差的根源问题没有解决。由于二手交易平台的特殊性，一旦处理不好，很容易被用户打上管理混乱、信息不对称甚至缺乏诚信的标签。

　　中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授说：“在信息化市场中，每家平台进入资本市场的时候，平台估值状况如何既取决于金融资本的雄厚程度，也取决于诚信度的高低。转转在此次事件中曝出的问题，主要就是诚信问题。”

　　应对风险

　　后续跟进乏力 平台投诉反增

　　监测显示，转转第一时间发表声明，对舆情敏感，应对滞后性风险较低，也抓住消费者心理，及时道歉，自查赔偿，在媒体、微博等多渠道联合应对，使负面情绪迅速降温，应对消极性风险不高。良好应对表态与平台日益增长的投诉量之间的反差，说明转转的努力还不足。

　　转转相关负责人接受南都记者采访时说，转转内部正在梳理历史成交数据，并将在近期上线一个估价模型，使用户在提供手机详细参数信息后获取更为精准的价格参考范围，充分保障用户利益。在甄别优劣卖家方面，目前更多是基于用户在转转平台上的行为以及积累的数据模型进行判读，外部第三方的信息会作为参考指标，还成立了专门的风控团队。

　　在无效性风险方面，由于后续应对措施尚未完全落地，21%的网友认为转转的回应没有消除他们对于平台诚信的担忧，需要规范治理。17%的网友意见与转转回应基本契合，要求业务自查与道歉赔偿，转转较好满足他们的诉求。14%的网友认为转转的问题根源在于没有检测机制甄别优劣卖家，加强平台与用户的信息对称，保障用户权益才是问题解决之道。

　　在刘俊海看来，转转曝出的失信行为辜负卖家信任，可能影响市场对转转的估值。他说：“这种失信侵害消费者的知情权、选择权与公平交易权。三种权利的内在逻辑关系就像一副多米诺骨牌———知情权受侵害则选择权必然受侵害；选择权受侵害，公平交易权必然难以幸免。这些问题的出现很大程度是因为平台未履行信息披露义务，没有充分尊重与保护消费者的知情权。对消费者知情权保护不到位，是二手交易行业亟待解决的共性问题。”

　　风险评估：中等偏高

　　舆情应对不止于一时　口碑与诚信同等重要

　　转转作为电商领域的细分企业，既被“二手”这个领域所成就，也被“二手”所限制。此次舆情事件在初期转转应对到位，有效遏制负面情绪蔓延，但也正是因为二手交易自带的商品质量良莠不齐，平台信任建立成本高等天然特性，使得舆情中的“虚假”、“偷换”等词语很容易被网友截取并当作标签，影响企业声誉。想要摘除此类标签，只有即时性的舆情应对远远不够，因为被舆情放大的风险不仅仅来自于事件本身，更是日积月累留下的平台口碑与诚信。可以说，后续的跟进措施与落实，是最好的防治手段。

　　民意倾向

　　近九成网友担忧损害自身利益

　　南都大数据研究院网络民调数据显示，截至7月26日晚，84%的网友表示会关注事件进展，88%的网友担心在转转平台上交易会损害自身利益，40%的网友相信转转平台在事件后会有所改进，56%的网友觉得此事影响自己对转转平台的好感。

　　规定工作时间的下限

　　平台说法与司机矛盾

　　7月20日，媒体曝出武汉曹操专车某司机因“白加黑”超长驾驶14小时，突发脑溢血住院。首发报道中曹操专车称平台不鼓励司机疲劳驾驶，通过后台数据调取指出出事司机大部分工作时间在8小时以下。但众多网约车司机指出司机为完成业绩与平台考核，许多时候不得不超长驾驶，平台所说的工作时间与司机实际工作时间存在较大出入。

　　事件风险

　　对疲劳驾驶管理不足令公众担忧

　　曹操专车在此次舆情的事件风险评价属于偏高风险。公众情绪截至7月20日以负面情绪为主，参与评论的网友不仅有曹操专车司机，还有其他网约车平台与出租车司机。面对曹操专车的解释，司机群体没能接受，乘客对于疲劳驾驶管理不足的局面表示担忧。

　　在接受南都记者采访时，曹操专车回应：“公司不鼓励司机疲劳驾驶，对于出事司机，已经第一时间退还该司机的车辆押金，当月工资提前发放，目前为止为该司机垫付两万元医疗费用，也积极响应家属发起的众筹，筹款金额已超过十万元。同时，积极联系劳动部门进行工伤鉴定，目前鉴定结果尚未出来。”

　　南方福瑞德律师事务所高睿明律师认为，此次舆情的出现可能会对曹操专车声誉产生一定影响。尽管曹操专车回应不鼓励疲劳驾驶，但绩效考核与积分制实质上还是变相刺激司机长时间驾驶。对此，曹操专车回应，从企业运营角度来说，任何企业和工作都会有一个绩效、工作的考核，放在任何企业里面都是存在的。

　　应对风险

　　不存在疲劳驾驶之说令公众失望

　　曹操专车的解释显然难以平息网友负面情绪，报道提及的后台数据与司机工作时长存在偏差的问题，曹操专车后续回应称是由于相关报道的说法不够严谨，平台计算工作时长的算法有误差，但不会如此巨大。

　　曹操专车在滞后性风险上属于低风险评价，但消极性与无效性风险较高。消极性风险主要来自于官方回应表述与后台数据偏差，尽管数据偏差的出现可能并非完全是曹操专车的责任，但后续跟进不足使得消极性风险升高。无效性风险主要来自司机群体。网友诉求占比36%，与以往舆情相比较高，网友情绪更激动，表达更明确的诉求；30%的网友认为平台应从制度上限制长时间工作，规定工作时间下限的做法实则变相鼓励疲劳驾驶。

　　对此，曹操专车回应，平台已上线疲劳驾驶提醒功能，已在考虑设置服务时长的上限，基础调研工作正在进行。对此，19%的网友产生异议，认为平台不能只收钱不管理，平台负有管理失当责任，应对司机负责；13%的网友对专车司机提出诉求，希望他们不要疲劳驾驶。

　　风险评估：中等偏高

　　平台社会责任承担不足

　　激发司机网友负面情绪

　　曹操专车的回应没有起到平息舆论的作用，反而在舆情初期为网友产生的负面情绪“添了一把火”。回避平台可能存在的制度不合理问题，有时并不能挽回企业形象与声誉。承担自己该承担的，明白公众真实诉求，沟通解决才能更好应对。企业也需要明白平台不可推卸的社会责任———既需要对司机负责，又要对乘客负责。高睿明认为，虽然现行法律下没有办法规制平台变相鼓励司机长时间在线的行为，但平台需主动承担保障司机与乘客安全的责任。

　　查封解封引发热议

　　回应模糊舆情发酵

　　据媒体报道，7月20日南京银隆产业园被江苏高院查封，7月22日法院又宣布解封。南京银隆方面在报道中表示公司运营正常。事件前后反转的戏剧性与新能源汽车行业的社会、资本高关注度，使得银隆新能源（简称银隆）很快成为网上各种分析猜测的主角，舆情随即发酵并蔓延。

　　事件风险

　　查封成爆点 市场关注推波助澜

　　舆情监测显示，银隆此次事件风险属于中等风险。媒体报道提到的产业园根据了解与银隆的产业并无太大关系，事件本身可能并不影响银隆核心业务与发展。公众情绪在初期没有表现出高负面性，7月21日情感分为-0 ．13，基本算中立。随着时间推移与网上关于银隆讨论增多，舆情关注点逐渐转移，银隆企业运营状况成为讨论核心，情绪值也在7月23日跌破-1分，没有明显上升。

　　应对风险

　　银隆沉默回应使得舆情发酵

　　随着舆情升温，银隆被指扩张过快，盈利模式匮乏，依靠国家补贴等问题，但只是相关人员“寥寥数语”的说明，银隆回应滞后性、消极性与无效性风险均达3星及以上。与社会、市场与媒体高关注度相比，银隆的沉默使得舆情发酵，33%的网友希望银隆放慢扩张脚步，不应过分依赖国家补贴，10%的网友认为官方仅有的一次声明太模糊，希望更正式更详细。

　　艾瑞咨询汽车行业研究分析师冉闯闯认为，此次舆情事件发酵的直接原因是“大家（市场）对银隆特别关注，稍有风吹草动就会过度解读，与银隆新能源产能关系不大”，但反映出“市场对于新能源行业的一种焦虑”，主要表现在扩张的激进、市场的浮躁、资本的倾向与市场销售疲软间的矛盾。对于新能源行业过分依赖国家补贴的现状，对于做实业来说是不健康的，“市场的复杂性与盈利的困难”是摆在银隆等新能源企业面前必须解决的一个问题。

　　风险评估：中等

　　沉默或令市场评估更谨慎

　　银隆被推上舆情风口浪尖既是巧合又是必然，市场的高关注度使得涉足新能源行业的银隆稍有风吹草动就会成为讨论焦点。随着资本市场的降温，讨论实业企业的营收与运转是否健康不可避免成为话题，银隆等新能源行业不容乐观的营收现状，稍有处理不慎就会使得市场在重新评估企业时，呈现出一种与扩张时期完全不同的谨慎态度。大浪淘沙之后，冉闯闯指出或许只有“5%甚至1%的企业能够留下”。