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去年国内航司投诉16894件 航班取消延误类投诉最多
来源:转 网 作者:含 糊 时间:2019-03-15

  新京报讯(记者 王胜男)民航局最新发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示,2018 年度民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉20761件。其中,国内航空公司投诉16894件,外国及港澳台地区航空公司投诉1795件,机场投诉1945件,机场地面服务代理人投诉1件,航空销售代理人投诉126件。

  根据民航局通报的情况,2018年国内航司的投诉类型中,航班问题最为突出,共6653件,占比39.38%;其中取消、延误投诉最多,有5787件,占航班问题的87%。另外预订、票务与登机投诉和行李运输差错投诉为第二和第三大投诉类型,分别占比23.77%和10.47%。

  国内航司的航班问题投诉分布

  国内航司投诉数量上,针对全服务型航空公司的投诉有14627件,其中投诉数量最多的是东方航空公司,合计3156件;其次是南方航空公司,合计2128件。针对差异化服务型航空公司的投诉有2267件,投诉数量最多的是中国联合航空公司,合计819件;其次是春秋航空有限公司,合计438件。

  国内各全服务型航司投诉数量及类型统计(投诉数量前十的航司)

  2018年国内航空公司平均投诉率为百万分之二十七点五四。其中,投诉率最高的全服务型航司是龙江航空、 幸福航空和金鹏航空,投诉率最高的差异化服务型航司为中国联合航空、西部航空和桂林航空。

  国内各全服务型航司投诉率统计(投诉率前二十的航司)

  2018年消费者对外国及港澳台地区航司的投诉也主要集中在航班问题投诉,预订、票务与登机投诉,以及行李运输差错投诉。投诉数量最多的是泰国亚洲航空。

  机场投诉类型及数量比例统计(投诉数量前十的机场)

  机场方面,2018年受理消费者对机场的投诉共1945件。其中,投诉类型排名前三位的分别是安检、办理乘机手续、购物和餐饮服务,投诉数量最多的是昆明长水国际机场。

  2018年,针对航空销售代理人的投诉也有126件。其中涉及售票服务的85 件,占67.46%;涉及签改退票的39件,占30.95%;涉及售后服务的2件,占1.59%。投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网,合计36件;其次为去哪儿网,合计30件。


(责任编辑:hjr)

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